为进一步提升全区医疗保障经办水平和服务能力，畅通医保业务咨询办理渠道，东坡区医疗保障局推出“云客服”热线平台，提供便捷、高效、满意的医保服务。

“一号”直通，精细医保服务。一是将原有的多个医保业务咨询热线整合为一个号码，经过三级业务咨询入口接入分机电话，有效解决咨询热线过多、记不住、难接通以及群众办事多头找等问题。二是提供高频咨询业务智能语音导航，同时配备人工咨询服务，满足不同年龄段办事群众的需求，提供便捷的咨询服务。

“一号”解答，精准问题解决。打造“前台为中心，后台为支撑”的服务模式，针对医保业务经办中常遇问题、常遇咨询以及医保政策调整变化，建立政策知识库，组织前台干部职工开展常态化学习，确保政策解答“一口清”；同时，针对群众咨询过程中的疑难问题、特性问题开通后台咨询电话帮转服务，努力实现一个电话全业务政策咨询。

“一号”办理，精益医保办理。一是落实“一次性”告知制度和部分医保业务电话办理服务，减少群众跑腿，提升医保业务经办效率。二是落实跟踪服务和办理结果反馈机制，保障医保服务事项及时有效办结，提升医保业务经办质量。三是开通电话录音保存和服务评价功能，着力打造“满星”医保，提升医保业务经办满意度。

自新热线服务平台运行以来，日均接听电话咨询量达到200个，电话接听率达到100%，群众满意率实现100%。下一步，东坡医保局将继续紧盯群众难点问题，积极听取群众的意见建议，努力做到让医保服务更贴民心、更懂民意、更符民情，切实提升人民群众获得感幸福感满意度。